Рынок CRM стремительно развивался с самого начала XXI столетия во всем мире. Россия присоединилась к этому тренду в конце 2000х. На начало 2019 г. по нашим данным существуют более 300 различных программных продуктов, в той или иной мере претендующих на звание CRM-системы.
Разработчики различных систем предлагают собственный набор функций, подходов и интерфейсов. Ценообразование различных вендоров также существенно различается. Сделать грамотный выбор одной системы, максимально отвечающей задачам определенного бизнеса, весьма непросто.
Предлагаем Вашему вниманию полный актуальный (на 2019 год) путеводитель по выбору системы CRM для вашего бизнеса.
Пожалуйста, напишите нам, каких ответов Вы не сумели найти, как на Ваш взгляд было бы удобнее изложить материал, и просто дайте нам обратную связь.
Актуальность: 10 октября 2019 г.
Содержание
Нужна ли CRM вашему бизнесу
Взвесьте все "за" и "против" внедрения CRM-системы.Критерии выбора CRM-системы
С чем Вам нужно определиться на этапе выбора CRM.Знакомство с функциональными возможностями
Познакомьтесь с различными функциями CRM-систем и с соответствующей терминологией. Оцените, какой функционал Вам требуется.Этапы выбора CRM-системы
Здесь мы предлагаем конкретные шаги по выбору CRM-системы.Лучший выборЕсли нет времени читать и погружаться в тему, Вы можете обратиться к разделу "Лучший выбор". Здесь мы собрали наши соображения по поводу CRM, которые лучше всего подойдут для той или иной бизнес-модели.
Что такое CRM
В первую очередь, CRM – это подход к организации работы с клиентами, основанный на систематизации информации о входящих обращениях, ведущихся сделках и на алгоритмизации работы торгового персонала. Целью такого подхода является рост продаж за счет более эффективной обработки входящих обращений и за счет повышения качества сервиса.
Сегодня термин CRM в большинстве случаев употребляется как наименование особого типа программного обеспечения, созданного для хранения данных о клиентах и сделках и автоматизации бизнес-процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами.
Первые версии программных продуктов, которые сегодня известны нам как системы CRM, представляли собой хорошо структурированную картотеку с информацией о клиентах. Именно контактные данные клиентов, информация об их особенностях, об их заказах и сделках являются ядром любой современной «цэ-эр-эмки».
Однако, сегодня CRM – это, как правило, многофункциональный комбайн, способный решать огромный спектр задач бизнеса, среди которых:
- фиксация входящих обращений потенциальных клиентов;
- ведение переписки с клиентом в различных каналах (почта, мессенджеры, социальные сети);
- учет сделок;
- формирование спецификаций, договоров, счетов, отгрузочных документов;
- учет товаров;
- учет взаиморасчетов;
- хранение документов;
- согласование решений;
- внутреннее общение между сотрудниками;
и так далее.
Нужна ли система CRM вашему бизнесу
Содержание
2. Стоимость покупки или аренды системы CRM
3. Стоимость внедрения
4. Функциональные возможности
5. Возможность интеграции с другими программным продуктами и сервисами
6. Возможность расширения функционала, кастомизации
7. Интерфейс, дизайн
8. Поддержка мобильных устройств
- сложно найти нужную запись;
- легко повредить данные (затереть ячейку в таблице или вырвать страницу);
- невозможно разграничить доступ к информации;
- трудно установить автора записи;
- еще труднее установить, что некто ответственный не сделал требуемую запись;
- легко скопировать или украсть данные (например, менеджер может уволиться и забрать ежедневник с собой);
- трудно систематизировать и анализировать информацию;
и так далее.
Тем не менее, имеются и противопоказания. Вас ждут:
- затраты на покупку или аренду софта;
- целый ряд сопутствующих расходов: стабильный интернет-канал, стоимость настройки и сопровождения;
- сопротивление персонала, не привыкшего к системной работе;
- постоянные затраты времени, усилий (а возможно и денег) на обучение нового персонала.
Мы собираемся дополнять и актуализировать этот путеводитель, чтобы сделать его более полным и удобным. Подпишитесь на обновления и получайте от нас самую актуальную информацию о CRM и автоматизации бизнеса в целом.
Критерии выбора CRM-системы
1. Установка CRM на собственный сервер или облачный сервис
Облачное решение:
- Не требуется значительных инвестиционных затрат на приобретение северного оборудования и программного обеспечения;
- Все заботы о поддержке функционирования сервера, защите от возможных хакерских атак - ложатся на плечи разработчика;
- Быстрый старт: большинство облачных систем позволяют приступить к работе с системой буквально за несколько минут;
- Не закрытый вопрос по сохранению конфиденциальности информации;
- Ограниченные возможности по доработке и расширению функциональных возможностей.
Собственный сервер:
- Не ограниченные возможности кастомизации (изменение штатного функционала и дизайна, собственные интеграции, расширение функционала)
- Возможность самостоятельно контролировать вопросы обеспечения информационной безопасности;
- В определённый момент высокие стартовые затраты окупаются и начинается экономия;
- Высокие стартовые затраты на приобретение северного оборудования и программного обеспечения;
- Затраты на администрирование сервера и связанные с таким администрирование риски;
- Относительно более длительный период внедрения (в связи с необходимостью приобретения и развёртывания сервера).
2. Стоимость покупки или аренды системы CRM
- Стоимость покупки коробочного решения или ежемесячная стоимость аренды системы в облаке;
- Затраты на приобретение северного оборудования и ПО или на аренду выртуального или выделенного сервера;
- Стоимость услуг по настройке / внедрению CRM, о которой пойдёт речь ниже;
- И, в некоторых случаях, стоимость кастомизации - доработки штатного функционала и разработки дополнительных модулей или интеграцией с другими сервисами.
В случае облачного решения рассчитать стоимость продукта бывает весьма непросто. Общий принцип ценообразования на рынке CRM сложился давно. Это определённая сумма за одного пользователя в месяц. Однако каждый разработчик, как правило, предлагает несколько тарифов, стоимость которых зависит от набора функциональных возможностей. Состав таких наборов в различных CRM различается. Кроме того, стоимость может увеличиваться с увеличением необходимого вам дискового пространства для хранения документов, при подключении возможности резервного копирования и так далее.
- Сначала необходимо точно определить количество пользователей, которые будут работать в CRM.
- Затем достаточно чётко определиться с набором требуемых вам функциональных возможностей, приоретизировать их, выбрав обязательные и желательные, но не необходимые. Этим мы займёмся в разделе "Функциональные возможности".
- Затем придётся выбрать тарифы, соответствующие выбранному набору функций, индивидуально для каждой из рассматриваемых CRM.
3. Стоимость внедрения
Безусловно, в простых системах при отсутствии сложной бизнес-логики и наличии у вас времени и желания вы сможете настроить CRM самостоятельно. Для этого разработчики предлагают подробные мануал, а в сети найдутся множество видео-роликов с примерами настройки.
Стоимость внедрения возрастает при необходимости интеграции с телефонией, сайтом, 1С и другими используемыми вами системами. Можно съэкономить, сразу выбирая CRM с готовыми модулями интеграции с необходимыми вам сервисами.
Однако более сложные многофункциональные решения настроить самостоятельно не удастся. Такие системы выбирают при необходимости автоматизации сложных бизнес-процессов, таких как управление товарным запасами, логистикой, организации документооборота, биллинга и так далее. Здесь затраты на внедрение может кратно превышать стоимость самого программного продукта и для крупных компаний составлять миллионы рублей.
Подробнее об оценке стоимости внедрения смотрите в разделе "Выбор подрядчика-внедренца".
4. Функциональные возможности
- Возможность получать обращения из всех источников в интерфейсе системы;
- Фиксировать необходимые данные о клиентах и их заказах;
- Отмечать, на каком этапе работы находится тот или иной заказ или обращение;
- Получать отчёты по результатам работы.
Перечень остальных функций современных программ может быть настолько широк, что занимает дюжину экранов на сайтах разработчиков.
Ориентироваться в них сложно, сравнивать ещё сложнее. Потому что различные CRM используют разную терминологии.
Общая рекомендация - идти не от описания функциональных возможностей на странице CRM, а от формирования требований к системе на основе описания бизнес-процессов вашей компании.
5. Возможность интеграции с другими программным продуктами и сервисами
Следует выбирать решения, в которых уже есть интеграция с необходимыми вам программным и продуктами и сервисами. А также обращать внимание на общее количество готовых интеграций. Мало ли, что потребуется в будущем.
С другой стороны, каждый модуль интеграции нужно изучать прежде чем сделать вывод о его пригодности для решения ваших задач. Часто заявляемое на сайте разработчика готовое решение оказывается полумерой, или не соответствует особенностям вашей работы. Например, с 1С может синхронизироваться вся база товаров из CRM, а вам нужно, чтобы в бухгалтерской программе создавались только те товары, на которые оформлен заказ.
А разработка собственной интеграции может быть весьма затратным мероприятием.
6. Возможность расширения функционала, кастомизации
Но в более крупных бизнесах требуется иной уровень кастомизации. Часто речь идёт о разработке принципиально нового функционала.
Если вы видите, что потребуется серьёзная доработка штатных функций CRM под ваши уникальные задачи, можно пойти двумя путями.
Первый вариант - искать решение, в котором встроена возможность такого рода изменений. Как правило это достаточно дорогие решения, такие как Microsoft CRM, Sales Force, доступные только для крупного бизнеса; или Zoho CRM с модулем Zoho Creater, вполне доступные для бизнеса средних масштабов.
Второй путь - приобретение коробочного продукта с полным доступом к программному коду. Примерами таких решений может быть 1С:CRM и Битрикс24.
7. Интерфейс, дизайн
Исключение составляет, например 1С, которая в силу богатого наследия сохранила интерфейс бухгалтерской программы. Впрочем выбирать 1С следует не по интерфейсу, а за безграничные возможности и доступность кастомизации.
Можно привести еще пару примеров мощных многофункциональных решений, который сохраняют ужасный дизайн, совершенно не соответствующий актуальным трендам.
Еще нужно учитывать, что чем более богатый функционал предлагает разработчик, тем более перегружен и менее дружелюбен интерфейс системы. Так одним из самых распространённых интернет-запросов, касающихся Битрикс24, долгое время было "как упростить интерфейс Битрикс24". Поэтому в настоящее время ведущие CRM предлагают пользователям возможность настройки макетов страниц. В Zoho, например, это можно сделать простым перетаскиванием полей в нужное место.
Другими словами, дизайн - это не первое, на чем следует основывать свой выбор. Но при прочих равных обязательно нужно обращать внимание какой пользовательский опыт предлагает интерфейс того или иного продукта.
8. Поддержка мобильных устройств
Реализовать весь функционал CRM в мобильном устройстве - задача нетривиальная. Разработчики балансируют между двумя огнями: сохранить удобный лёгкий интерфейс за счёт отказа от части десктопного функционала или реализовать максимум функций. В последнем случае могут получаться очень тяжёлые, неудобные интерфейсы.
Мы собираемся дополнять и актуализировать этот путеводитель, чтобы сделать его более полным и удобным. Подпишитесь на обновления и получайте от нас самую актуальную информацию о CRM и автоматизации бизнеса в целом.
Функциональные возможности
Содержание
2. Сбор и хранение информации о клиентах
3. Конструктор форм (CRM-формы, формы для сайта)
4. Управление задачами и проектами
5. Автоматические сценарии (роботы, скрипты и так далее)
6. Настройка прав пользователей
7. Диск (хранилище, файлы)
8. Внутренний корпоративный чат (мессенджер, социальные функции)
9. Интеграция с почтой
10. Интеграция с телефонией
11. Генератор документов (конструктор документов, шаблоны документов)
12. Учет товаров
13. Мобильное приложение
14. Бизнес-процессы
15. Вебхуки
16. API
1. Воронка продаж
Таким образом, из 100% заявок, попавших в "Не обработанные", лишь часть перейдет в "Подготовку предложения", еще меньшая часть - в "Согласование условий" и так далее. И совсем небольшой процент превратиться (конвертируется) в сделку. Воронкой эти этапы называют, потому что визуально это может выглядеть так:
- Вам обязательно потребуется возможность переименовывать имеющиеся по умолчанию этапы обработки обращений и сделок, а также добавлять собственные.
- Убедитесь, что присутствует возможность создавать несколько различных воронок, если ваша бизнес модель предполагает различные алгоритмы работы с обращениями или сделками (например, одна воронка для b2b-клиентов, другая - для частных лиц).
- Если обращение не превратится в сделку, его не удаляют, а присваивают особый статус, например: "некачественный лид", "забраковано" или "провалено". Убедитесь, что при "забраковке" обращения можно фиксировать причину. Это пригодится при анализе эффективности работы отдела продаж.
- Попробуйте различные способы перемещения обращения на следующий этап (выбор этапа из списка, нажатием кнопки, перетаскиванием карточки обращения в новый этап и так далее). Убедитесь, что имеющиеся варианты вас устраивают.
- Оцените возможности распределения прав: может ли система ограничить доступ пользователя только к определенной воронке.
2. Сбор и хранение информации о клиентах
- Каковы возможности настройки внешнего вида карточки клиента: можно ли добавить собственные (пользовательские, кастомные) поля, какие типы пользовательских полей доступны, можно ли менять расположение полей в карточке, можно ли использовать различные настройки отображения для различных пользователей.
- Посмотрите, каким образом организован учет различных типов клиентов - юридических и физических лиц. В одних системах (например, в Битрикс24) они разделены на два самостоятельных справочника: Компании и Контакты. В других системах (например, в AmoCRM), это один справочник с различными статусами контрагентов. Удобен ли для вас тот или иной подход?
- Посмотрите, как работает поиск по клиентам: по каким полям доступен отбор, имеется ли сложный фильтр по нескольким параметрам.
3. Конструктор форм (CRM-формы, формы для сайта)
- Конструктор форм должен предлагать несколько вариантов встройки на сайт: и в виде кнопки с последующим открытием формы во всплывающем окне, и в виде готового блока на странице сайта.
- Для размещения на форме должны быть доступны в том числе пользовательские (кастомные) поля обращения.
- В идеале у вас должна быть возможность настроить внешний вид кнопки и формы (размеры, цвета и другие элементы стиля).
4. Управление задачами и проектами
- Привязку задач к сущностям CRM (к обращениям, сделкам или клиентам.
- Объединение задач в проекты.
- Шаблоны задач для быстрого создания вручную или автоматически по сценариям.
- Возможность добавления в задачу соисполнителей и контролеров.
- Возможность вернуть задачу на доработку.
- Возможность запросить перенос сроков.
- Добавление в задачу чеклиста.
- Создание подзадач.
5. Автоматические сценарии (роботы, скрипты и так далее)
Такие автоматические действия в продуктах различных разработчиков называются сценариями, роботами, скриптами и так далее. Это один из наиболее востребованных инструментов CRM-системах, поскольку действительно позволяет автоматизировать продажи, не упустить ни одного обращения, повысить качество клиентского сервиса.
- Убедитесь, что автосценарии имеются системе и доступны на выбранном вами тарифе.
- Попробуйте создать какой-то сценарий, оцените доступные события для запуска сценариев и доступные действия; оцените насколько удобно организовано создание сценариев, сможете ли вы делать это самостоятельно или придется постоянно обращаться к консультантам-внедренцам.
6. Настройка прав пользователей
- Ограничивать доступ отдельным пользователям, структурным подразделениям, группам пользователей, а также по должности пользователя в структурной иерархии (например, руководителю отдела должны быть доступны все сделки его подчиненных);
- Ограничивать доступ к воронкам, к типам клиентов , к этапам воронок;
- Ограничивать видимость и доступность для редактирования отдельных полей в карточках обращений, сделок, клиентов.
7. Диск (хранилище, файлы)
На что обратить внимание:
- В некоторых системах существует только общее хранилище, в некоторых есть возможность создания папок, доступных только для отдельных пользователей.
- Некоторые продукты предоставляют удобное приложение для Windows и MacOS, позволяющее синхронизировать облачный диск с локальной папкой на компьютере.
8. Внутренний корпоративный чат (мессенджер, социальные функции)
В таких мессенджерах как правило присутствует привычный функционал: цитирование, пересылка сообщений, передача файлов, использование смайликов. Преимуществом по сравнению с обычными Whatsapp и Telegram является возможность ссылаться в сообщениях на контакты, сделки, задачи и другие сущности CRM, чтобы получатель сообщения мог легко перейти в соответствующую карточку.
9. Интеграция с почтой
10. Интеграция с телефонией
- Создавать обращения на основании входящих и исходящих вызовов;
- Автоматически переводить звонок на ответственного сотрудника, если за кем-то из менеджеров уже закреплен клиент с соответствующим телефонным номером;
- Фиксировать в карточке клиента и/или обращения факт поступления звонка, а также прикреплять запись звонка, если такая функция предоставляется вашим провайдером телефонии.
- При звонке открывать карточку нужного обращения или клиента.
11. Генератор документов (конструктор документов, шаблоны документов)
Алгоритм работы генератора документов предполагает создание и размещение в системе шаблона в формате word или excel, где в нужных местах вместо фактических данных указывается условное имя переменной из CRM-системы. Затем нажатием лишь одной кнопки пользователь сможет сформировать документ, в который вместо условных переменных будут подставлены реальные данные из карточки клиента, карточки обращения или реквизиты компании.
Генератор документов - очень полезная функция, но представлена она не во всех продуктах, или может оказаться доступной лишь как платное расширение.
12. Учет товаров
Вместе с тем, некоторые разработчики заявляют о встроенной возможности работы с товарами. Как правило, речь идет лишь о ведении справочника товаров и о возможности добавления товаров в сделку для выставления счета.
Полноценный учет товарных запасов с фиксацией поступления и расхода товаров, проведения инвентаризаций и формирования отчетов о движении ТМЦ присутствует лишь в нескольких серьезных (и дорогих) продуктах.
13. Мобильное приложение
На что нужно обратить внимание:
- Убедитесь, что вендор предлагает готовые мобильные приложения и для iOS и для Android, если планируете активно работать с CRM вне офиса.
- Часто разработчики не могут предложить полный функционал CRM в мобильной версии или им не удается сделать приложение удобным и интуитивно понятным. Протестируйте приложения и оцените, насколько удобно будет им пользоваться.
14. Бизнес-процессы
Бизнес-процессы могут запускаться, когда в системе происходит какое-то событие (например, какая-то задача просрочена на определенное количество дней) или когда пользователь совершает какое-то действие (например, изменяет значение какого-то поля). Действия которые могут выполняться автоматически - это, например, изменение значений полей контактов или сделок; отправка писем; постановка задач или смена ответственных и многое другое.
Типичным примером бизнес-процесса является, например, утверждение скидки клиента: при переводе сделки на этап "Согласование условий сделки" менеджер должен указать процент скидки; после этого формируется задача руководителю - "Утвердить скидку"; если ставка утверждена, сделка переводится на этап "Подписание договора"; если скидка не утверждена, менеджер получает уведомление о допустимом размере скидки, установленном руководителем.
Как правило, настройка бизнес-процессов выполняется в форме диаграммы:
15. Вебхуки
Входящий вебхук - это обращение к CRM, выполняемое из-вне, которое может запустить какое-то событие в программе. Например, при создании обращения на сайте запустить обратный звонок в CRM.
Исходящий вебхук - это команда, отправляемая из CRM по какому-либо событию. Примером может быть изменение карточки товара в CRM, после чего нужно обновить информацию об этом товаре на сайте.
Убедитесь, что выбираемая вами CRM-система умеет отправлять и принимать вебхуки.
16. API
С помощью API реализуется интеграция CRM с сайтом, с 1С, с системами аналитики и так далее.
Мы собираемся дополнять и актуализировать этот путеводитель, чтобы сделать его более полным и удобным. Подпишитесь на обновления и получайте от нас самую актуальную информацию о CRM и автоматизации бизнеса в целом.