Рынок CRM стремительно развивался с самого начала XXI столетия во всем мире. Россия присоединилась к этому тренду в конце 2000х. На начало 2019 г. по нашим данным существуют более 300 различных программных продуктов, в той или иной мере претендующих на звание CRM-системы.
Разработчики различных систем предлагают собственный набор функций, подходов и интерфейсов. Ценообразование различных вендоров также существенно различается. Сделать грамотный выбор одной системы, максимально отвечающей задачам определенного бизнеса, весьма непросто.
Предлагаем Вашему вниманию полный актуальный (на 2019 год) путеводитель по выбору системы CRM для вашего бизнеса.
Пожалуйста, напишите нам, каких ответов Вы не сумели найти, как на Ваш взгляд было бы удобнее изложить материал, и просто дайте нам обратную связь.
Актуальность: 10 октября 2019 г.
Содержание
Что такое CRM
Нужна ли CRM вашему бизнесу
Взвесьте все "за" и "против" внедрения CRM-системы.Критерии выбора CRM-системы
С чем Вам нужно определиться на этапе выбора CRM.Знакомство с функциональными возможностями
Познакомьтесь с различными функциями CRM-систем и с соответствующей терминологией. Оцените, какой функционал Вам требуется.Этапы выбора CRM-системы
Здесь мы предлагаем конкретные шаги по выбору CRM-системы.Лучший выборЕсли нет времени читать и погружаться в тему, Вы можете обратиться к разделу "Лучший выбор". Здесь мы собрали наши соображения по поводу CRM, которые лучше всего подойдут для той или иной бизнес-модели.
Нужна ли CRM вашему бизнесу
Взвесьте все "за" и "против" внедрения CRM-системы.Критерии выбора CRM-системы
С чем Вам нужно определиться на этапе выбора CRM.Знакомство с функциональными возможностями
Познакомьтесь с различными функциями CRM-систем и с соответствующей терминологией. Оцените, какой функционал Вам требуется.Этапы выбора CRM-системы
Здесь мы предлагаем конкретные шаги по выбору CRM-системы.Лучший выборЕсли нет времени читать и погружаться в тему, Вы можете обратиться к разделу "Лучший выбор". Здесь мы собрали наши соображения по поводу CRM, которые лучше всего подойдут для той или иной бизнес-модели.
Что такое CRM
CRM - это аббревиатура от английского Client Relationship Management – управление отношениями с клиентами. Чаще всего по русски произносится «цэ-эр-эм».
В первую очередь, CRM – это подход к организации работы с клиентами, основанный на систематизации информации о входящих обращениях, ведущихся сделках и на алгоритмизации работы торгового персонала. Целью такого подхода является рост продаж за счет более эффективной обработки входящих обращений и за счет повышения качества сервиса.
Сегодня термин CRM в большинстве случаев употребляется как наименование особого типа программного обеспечения, созданного для хранения данных о клиентах и сделках и автоматизации бизнес-процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами.
Первые версии программных продуктов, которые сегодня известны нам как системы CRM, представляли собой хорошо структурированную картотеку с информацией о клиентах. Именно контактные данные клиентов, информация об их особенностях, об их заказах и сделках являются ядром любой современной «цэ-эр-эмки».
Однако, сегодня CRM – это, как правило, многофункциональный комбайн, способный решать огромный спектр задач бизнеса, среди которых:
В первую очередь, CRM – это подход к организации работы с клиентами, основанный на систематизации информации о входящих обращениях, ведущихся сделках и на алгоритмизации работы торгового персонала. Целью такого подхода является рост продаж за счет более эффективной обработки входящих обращений и за счет повышения качества сервиса.
Сегодня термин CRM в большинстве случаев употребляется как наименование особого типа программного обеспечения, созданного для хранения данных о клиентах и сделках и автоматизации бизнес-процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами.
Первые версии программных продуктов, которые сегодня известны нам как системы CRM, представляли собой хорошо структурированную картотеку с информацией о клиентах. Именно контактные данные клиентов, информация об их особенностях, об их заказах и сделках являются ядром любой современной «цэ-эр-эмки».
Однако, сегодня CRM – это, как правило, многофункциональный комбайн, способный решать огромный спектр задач бизнеса, среди которых:
- фиксация входящих обращений потенциальных клиентов;
- ведение переписки с клиентом в различных каналах (почта, мессенджеры, социальные сети);
- учет сделок;
- формирование спецификаций, договоров, счетов, отгрузочных документов;
- учет товаров;
- учет взаиморасчетов;
- хранение документов;
- согласование решений;
- внутреннее общение между сотрудниками;
и так далее.
Нужна ли система CRM вашему бизнесу
Содержание
1. Установка CRM на собственный сервер или облачный сервис
2. Стоимость покупки или аренды системы CRM
3. Стоимость внедрения
4. Функциональные возможности
5. Возможность интеграции с другими программным продуктами и сервисами
6. Возможность расширения функционала, кастомизации
7. Интерфейс, дизайн
8. Поддержка мобильных устройств
2. Стоимость покупки или аренды системы CRM
3. Стоимость внедрения
4. Функциональные возможности
5. Возможность интеграции с другими программным продуктами и сервисами
6. Возможность расширения функционала, кастомизации
7. Интерфейс, дизайн
8. Поддержка мобильных устройств
Существует мнение, что CRM нужна всем компаниям без исключения (а также индивидуальным предпринимателям и самозанятым). И оно не лишено смысла, поскольку альтернативой внедрению системы управления отношениями с клиентами является учет клиентов в ежедневнике или в таблице Excel. Со всеми вытекающими последствиями:
и так далее.
- сложно найти нужную запись;
- легко повредить данные (затереть ячейку в таблице или вырвать страницу);
- невозможно разграничить доступ к информации;
- трудно установить автора записи;
- еще труднее установить, что некто ответственный не сделал требуемую запись;
- легко скопировать или украсть данные (например, менеджер может уволиться и забрать ежедневник с собой);
- трудно систематизировать и анализировать информацию;
и так далее.
Современная CRM-система способна снять все эти проблемы.
Тем не менее, имеются и противопоказания. Вас ждут:
Тем не менее, имеются и противопоказания. Вас ждут:
- затраты на покупку или аренду софта;
- целый ряд сопутствующих расходов: стабильный интернет-канал, стоимость настройки и сопровождения;
- сопротивление персонала, не привыкшего к системной работе;
- постоянные затраты времени, усилий (а возможно и денег) на обучение нового персонала.
Поэтому, компаниям, которые находятся на начальном этапе своего жизненного цикла, следует взвешенно подходить к вопросу о внедрении CRM. Слишком велика вероятность неверного выбора программного продукта в этот период. И не исключена многократная «переделка» уже работающей системы по мере совершенствования бизнес-модели и просто роста бизнеса.
Мы собираемся дополнять и актуализировать этот путеводитель, чтобы сделать его более полным и удобным. Подпишитесь на обновления и получайте от нас самую актуальную информацию о CRM и автоматизации бизнеса в целом.
Критерии выбора CRM-системы
Рекомендуем при выборе crm принять во внимание следующие критерии. Часть из них будут актуальны лишь для определённых видов бизнеса. Но, в большинстве своём, они универсальны.
1. Установка CRM на собственный сервер или облачный сервис
Один из непростых вопросов при выборе Crm - это решение о размещении системы на собственном сервере или об аренде программного обеспечения, расположенного на облачном сервере разработчика. Давайте взвесим возможные плюсы и минусы обоих вариантов.
Облачное решение:
- Не требуется значительных инвестиционных затрат на приобретение северного оборудования и программного обеспечения;
- Все заботы о поддержке функционирования сервера, защите от возможных хакерских атак - ложатся на плечи разработчика;
- Быстрый старт: большинство облачных систем позволяют приступить к работе с системой буквально за несколько минут;
- Не закрытый вопрос по сохранению конфиденциальности информации;
- Ограниченные возможности по доработке и расширению функциональных возможностей.
Собственный сервер:
- Не ограниченные возможности кастомизации (изменение штатного функционала и дизайна, собственные интеграции, расширение функционала)
- Возможность самостоятельно контролировать вопросы обеспечения информационной безопасности;
- В определённый момент высокие стартовые затраты окупаются и начинается экономия;
- Высокие стартовые затраты на приобретение северного оборудования и программного обеспечения;
- Затраты на администрирование сервера и связанные с таким администрирование риски;
- Относительно более длительный период внедрения (в связи с необходимостью приобретения и развёртывания сервера).
Для того чтобы сравнить стоимость коробочной версии CRM и облачных решений, правильнее всего составить таблицу, в которую внести планируемые затраты на 3-5 лет вперёд. Так можно будет оценить совокупную стоимость владения CRM в том или ином варианте.
2. Стоимость покупки или аренды системы CRM
Общие затраты на приобретение и запуск CRM-системы складываются из нескольких составляющих:
- Стоимость покупки коробочного решения или ежемесячная стоимость аренды системы в облаке;
- Затраты на приобретение северного оборудования и ПО или на аренду выртуального или выделенного сервера;
- Стоимость услуг по настройке / внедрению CRM, о которой пойдёт речь ниже;
- И, в некоторых случаях, стоимость кастомизации - доработки штатного функционала и разработки дополнительных модулей или интеграцией с другими сервисами.
В случае приобретения коробочного решения вас, тем не менее, могут ожидать определённые регулярные затраты по приобретению услуг технической поддержки и обновления. Так, например, "коробка" Битрикс24 продаётся с лицензией на 2 года. По их истечению, требуется пролонгировать лицензию, иначе вы лишитесь технической поддержки и обновлений.
В случае облачного решения рассчитать стоимость продукта бывает весьма непросто. Общий принцип ценообразования на рынке CRM сложился давно. Это определённая сумма за одного пользователя в месяц. Однако каждый разработчик, как правило, предлагает несколько тарифов, стоимость которых зависит от набора функциональных возможностей. Состав таких наборов в различных CRM различается. Кроме того, стоимость может увеличиваться с увеличением необходимого вам дискового пространства для хранения документов, при подключении возможности резервного копирования и так далее.
В случае облачного решения рассчитать стоимость продукта бывает весьма непросто. Общий принцип ценообразования на рынке CRM сложился давно. Это определённая сумма за одного пользователя в месяц. Однако каждый разработчик, как правило, предлагает несколько тарифов, стоимость которых зависит от набора функциональных возможностей. Состав таких наборов в различных CRM различается. Кроме того, стоимость может увеличиваться с увеличением необходимого вам дискового пространства для хранения документов, при подключении возможности резервного копирования и так далее.
Как во всем этом разобраться?
- Сначала необходимо точно определить количество пользователей, которые будут работать в CRM.
- Затем достаточно чётко определиться с набором требуемых вам функциональных возможностей, приоретизировать их, выбрав обязательные и желательные, но не необходимые. Этим мы займёмся в разделе "Функциональные возможности".
- Затем придётся выбрать тарифы, соответствующие выбранному набору функций, индивидуально для каждой из рассматриваемых CRM.
3. Стоимость внедрения
Отдельного рассмотрения требует оценка стоимости услуг консалтинговых компаний, которые занимаются настройкой, интеграцией и дальнейшим сопровождением CRM - "внедренцев".
Безусловно, в простых системах при отсутствии сложной бизнес-логики и наличии у вас времени и желания вы сможете настроить CRM самостоятельно. Для этого разработчики предлагают подробные мануал, а в сети найдутся множество видео-роликов с примерами настройки.
Стоимость внедрения возрастает при необходимости интеграции с телефонией, сайтом, 1С и другими используемыми вами системами. Можно съэкономить, сразу выбирая CRM с готовыми модулями интеграции с необходимыми вам сервисами.
Однако более сложные многофункциональные решения настроить самостоятельно не удастся. Такие системы выбирают при необходимости автоматизации сложных бизнес-процессов, таких как управление товарным запасами, логистикой, организации документооборота, биллинга и так далее. Здесь затраты на внедрение может кратно превышать стоимость самого программного продукта и для крупных компаний составлять миллионы рублей.
Подробнее об оценке стоимости внедрения смотрите в разделе "Выбор подрядчика-внедренца".
Безусловно, в простых системах при отсутствии сложной бизнес-логики и наличии у вас времени и желания вы сможете настроить CRM самостоятельно. Для этого разработчики предлагают подробные мануал, а в сети найдутся множество видео-роликов с примерами настройки.
Стоимость внедрения возрастает при необходимости интеграции с телефонией, сайтом, 1С и другими используемыми вами системами. Можно съэкономить, сразу выбирая CRM с готовыми модулями интеграции с необходимыми вам сервисами.
Однако более сложные многофункциональные решения настроить самостоятельно не удастся. Такие системы выбирают при необходимости автоматизации сложных бизнес-процессов, таких как управление товарным запасами, логистикой, организации документооборота, биллинга и так далее. Здесь затраты на внедрение может кратно превышать стоимость самого программного продукта и для крупных компаний составлять миллионы рублей.
Подробнее об оценке стоимости внедрения смотрите в разделе "Выбор подрядчика-внедренца".
4. Функциональные возможности
Базовыми функциями CRM считаются:
Перечень остальных функций современных программ может быть настолько широк, что занимает дюжину экранов на сайтах разработчиков.
Ориентироваться в них сложно, сравнивать ещё сложнее. Потому что различные CRM используют разную терминологии.
Общая рекомендация - идти не от описания функциональных возможностей на странице CRM, а от формирования требований к системе на основе описания бизнес-процессов вашей компании.
- Возможность получать обращения из всех источников в интерфейсе системы;
- Фиксировать необходимые данные о клиентах и их заказах;
- Отмечать, на каком этапе работы находится тот или иной заказ или обращение;
- Получать отчёты по результатам работы.
Перечень остальных функций современных программ может быть настолько широк, что занимает дюжину экранов на сайтах разработчиков.
Ориентироваться в них сложно, сравнивать ещё сложнее. Потому что различные CRM используют разную терминологии.
Общая рекомендация - идти не от описания функциональных возможностей на странице CRM, а от формирования требований к системе на основе описания бизнес-процессов вашей компании.
5. Возможность интеграции с другими программным продуктами и сервисами
Что такое интеграция? Это когда при входящем звонке на экране менеджера сразу открывается карточка с информацией о клиенте, а запись разговора сохраняется. Это когда общение с клиентами ведётся по самым разным каналам: почта, мессенджеры, соцсети; но менеджер ведёт всю переписку в одном окне CRM. Это когда заказы, принятые в CRM, автоматически попадают в бухгалтерию для формирования отгрузочных документов, а в CRM из бухгалтерии поступает информация об оплате счета. И так далее.
Следует выбирать решения, в которых уже есть интеграция с необходимыми вам программным и продуктами и сервисами. А также обращать внимание на общее количество готовых интеграций. Мало ли, что потребуется в будущем.
С другой стороны, каждый модуль интеграции нужно изучать прежде чем сделать вывод о его пригодности для решения ваших задач. Часто заявляемое на сайте разработчика готовое решение оказывается полумерой, или не соответствует особенностям вашей работы. Например, с 1С может синхронизироваться вся база товаров из CRM, а вам нужно, чтобы в бухгалтерской программе создавались только те товары, на которые оформлен заказ.
А разработка собственной интеграции может быть весьма затратным мероприятием.
Следует выбирать решения, в которых уже есть интеграция с необходимыми вам программным и продуктами и сервисами. А также обращать внимание на общее количество готовых интеграций. Мало ли, что потребуется в будущем.
С другой стороны, каждый модуль интеграции нужно изучать прежде чем сделать вывод о его пригодности для решения ваших задач. Часто заявляемое на сайте разработчика готовое решение оказывается полумерой, или не соответствует особенностям вашей работы. Например, с 1С может синхронизироваться вся база товаров из CRM, а вам нужно, чтобы в бухгалтерской программе создавались только те товары, на которые оформлен заказ.
А разработка собственной интеграции может быть весьма затратным мероприятием.
6. Возможность расширения функционала, кастомизации
Большинство решений предлагает определённую базовую функциональность. Какие-то большую, какие-то меньшую. Но совершенно очевидно, что каждый бизнес имеет свои особенности, и система должна уметь меняться под такие индивидуальные задачи. Так, например, возможность добавлять собственные поля в карточки клиентов, сделок, товаров - есть в любой уважающий себя CRM.
Но в более крупных бизнесах требуется иной уровень кастомизации. Часто речь идёт о разработке принципиально нового функционала.
Если вы видите, что потребуется серьёзная доработка штатных функций CRM под ваши уникальные задачи, можно пойти двумя путями.
Первый вариант - искать решение, в котором встроена возможность такого рода изменений. Как правило это достаточно дорогие решения, такие как Microsoft CRM, Sales Force, доступные только для крупного бизнеса; или Zoho CRM с модулем Zoho Creater, вполне доступные для бизнеса средних масштабов.
Второй путь - приобретение коробочного продукта с полным доступом к программному коду. Примерами таких решений может быть 1С:CRM и Битрикс24.
Но в более крупных бизнесах требуется иной уровень кастомизации. Часто речь идёт о разработке принципиально нового функционала.
Если вы видите, что потребуется серьёзная доработка штатных функций CRM под ваши уникальные задачи, можно пойти двумя путями.
Первый вариант - искать решение, в котором встроена возможность такого рода изменений. Как правило это достаточно дорогие решения, такие как Microsoft CRM, Sales Force, доступные только для крупного бизнеса; или Zoho CRM с модулем Zoho Creater, вполне доступные для бизнеса средних масштабов.
Второй путь - приобретение коробочного продукта с полным доступом к программному коду. Примерами таких решений может быть 1С:CRM и Битрикс24.
7. Интерфейс, дизайн
Большинство современных CRM предлагают современный интуитивно понятный интерфейс.
Исключение составляет, например 1С, которая в силу богатого наследия сохранила интерфейс бухгалтерской программы. Впрочем выбирать 1С следует не по интерфейсу, а за безграничные возможности и доступность кастомизации.
Можно привести еще пару примеров мощных многофункциональных решений, который сохраняют ужасный дизайн, совершенно не соответствующий актуальным трендам.
Еще нужно учитывать, что чем более богатый функционал предлагает разработчик, тем более перегружен и менее дружелюбен интерфейс системы. Так одним из самых распространённых интернет-запросов, касающихся Битрикс24, долгое время было "как упростить интерфейс Битрикс24". Поэтому в настоящее время ведущие CRM предлагают пользователям возможность настройки макетов страниц. В Zoho, например, это можно сделать простым перетаскиванием полей в нужное место.
Другими словами, дизайн - это не первое, на чем следует основывать свой выбор. Но при прочих равных обязательно нужно обращать внимание какой пользовательский опыт предлагает интерфейс того или иного продукта.
Исключение составляет, например 1С, которая в силу богатого наследия сохранила интерфейс бухгалтерской программы. Впрочем выбирать 1С следует не по интерфейсу, а за безграничные возможности и доступность кастомизации.
Можно привести еще пару примеров мощных многофункциональных решений, который сохраняют ужасный дизайн, совершенно не соответствующий актуальным трендам.
Еще нужно учитывать, что чем более богатый функционал предлагает разработчик, тем более перегружен и менее дружелюбен интерфейс системы. Так одним из самых распространённых интернет-запросов, касающихся Битрикс24, долгое время было "как упростить интерфейс Битрикс24". Поэтому в настоящее время ведущие CRM предлагают пользователям возможность настройки макетов страниц. В Zoho, например, это можно сделать простым перетаскиванием полей в нужное место.
Другими словами, дизайн - это не первое, на чем следует основывать свой выбор. Но при прочих равных обязательно нужно обращать внимание какой пользовательский опыт предлагает интерфейс того или иного продукта.
8. Поддержка мобильных устройств
Естественно, у любой хорошей CRM есть мобильное приложение и для Android, и для iOS. Но их нужно тестировать.
Реализовать весь функционал CRM в мобильном устройстве - задача нетривиальная. Разработчики балансируют между двумя огнями: сохранить удобный лёгкий интерфейс за счёт отказа от части десктопного функционала или реализовать максимум функций. В последнем случае могут получаться очень тяжёлые, неудобные интерфейсы.
Реализовать весь функционал CRM в мобильном устройстве - задача нетривиальная. Разработчики балансируют между двумя огнями: сохранить удобный лёгкий интерфейс за счёт отказа от части десктопного функционала или реализовать максимум функций. В последнем случае могут получаться очень тяжёлые, неудобные интерфейсы.
Мы собираемся дополнять и актуализировать этот путеводитель, чтобы сделать его более полным и удобным. Подпишитесь на обновления и получайте от нас самую актуальную информацию о CRM и автоматизации бизнеса в целом.
Функциональные возможности
Ниже приведен перечень основных функциональных возможностей, встречающихся в CRM.
Содержание
1. Воронка продаж
2. Сбор и хранение информации о клиентах
3. Конструктор форм (CRM-формы, формы для сайта)
4. Управление задачами и проектами
5. Автоматические сценарии (роботы, скрипты и так далее)
6. Настройка прав пользователей
7. Диск (хранилище, файлы)
8. Внутренний корпоративный чат (мессенджер, социальные функции)
9. Интеграция с почтой
10. Интеграция с телефонией
11. Генератор документов (конструктор документов, шаблоны документов)
12. Учет товаров
13. Мобильное приложение
14. Бизнес-процессы
15. Вебхуки
16. API
2. Сбор и хранение информации о клиентах
3. Конструктор форм (CRM-формы, формы для сайта)
4. Управление задачами и проектами
5. Автоматические сценарии (роботы, скрипты и так далее)
6. Настройка прав пользователей
7. Диск (хранилище, файлы)
8. Внутренний корпоративный чат (мессенджер, социальные функции)
9. Интеграция с почтой
10. Интеграция с телефонией
11. Генератор документов (конструктор документов, шаблоны документов)
12. Учет товаров
13. Мобильное приложение
14. Бизнес-процессы
15. Вебхуки
16. API
1. Воронка продаж
Воронка продаж - это последовательные этапы обработки входящего обращения или этапы сделки. На каждом этапе обращению присваивается определенный статус. Например, сначала все заявки могут попадать в статус "Не обработано". Затем после контакта с клиентом обращению может быть присвоен статус "Подготовка предложения"; затем, например, "Согласование условий сделки" и так далее. Наконец, на последнем этапе обращение может стать сделкой. Но на любом этапе потенциальный клиент может отказаться от сделки. В таком случае статус изменяется, например, на "Провал".
Таким образом, из 100% заявок, попавших в "Не обработанные", лишь часть перейдет в "Подготовку предложения", еще меньшая часть - в "Согласование условий" и так далее. И совсем небольшой процент превратиться (конвертируется) в сделку. Воронкой эти этапы называют, потому что визуально это может выглядеть так:
Таким образом, из 100% заявок, попавших в "Не обработанные", лишь часть перейдет в "Подготовку предложения", еще меньшая часть - в "Согласование условий" и так далее. И совсем небольшой процент превратиться (конвертируется) в сделку. Воронкой эти этапы называют, потому что визуально это может выглядеть так:
Работа с воронкой продаж - это базовый функционал, присутствующий в любой CRM-системе. Но подходы к организации этой работы, ее визуальное представление может отличаться в различных программных продуктах. Различаются также и возможности настройки - разработки собственной воронки.
На что следует обращать внимание:
- Вам обязательно потребуется возможность переименовывать имеющиеся по умолчанию этапы обработки обращений и сделок, а также добавлять собственные.
- Убедитесь, что присутствует возможность создавать несколько различных воронок, если ваша бизнес модель предполагает различные алгоритмы работы с обращениями или сделками (например, одна воронка для b2b-клиентов, другая - для частных лиц).
- Если обращение не превратится в сделку, его не удаляют, а присваивают особый статус, например: "некачественный лид", "забраковано" или "провалено". Убедитесь, что при "забраковке" обращения можно фиксировать причину. Это пригодится при анализе эффективности работы отдела продаж.
- Попробуйте различные способы перемещения обращения на следующий этап (выбор этапа из списка, нажатием кнопки, перетаскиванием карточки обращения в новый этап и так далее). Убедитесь, что имеющиеся варианты вас устраивают.
- Оцените возможности распределения прав: может ли система ограничить доступ пользователя только к определенной воронке.
2. Сбор и хранение информации о клиентах
Естественно, возможность аккумулировать информацию о клиентах имеется в любой CRM. Это самый основной функционал. Однако решена эта задача в различных программных продуктах по-разному.
На что следует обращать внимание:
- Каковы возможности настройки внешнего вида карточки клиента: можно ли добавить собственные (пользовательские, кастомные) поля, какие типы пользовательских полей доступны, можно ли менять расположение полей в карточке, можно ли использовать различные настройки отображения для различных пользователей.
- Посмотрите, каким образом организован учет различных типов клиентов - юридических и физических лиц. В одних системах (например, в Битрикс24) они разделены на два самостоятельных справочника: Компании и Контакты. В других системах (например, в AmoCRM), это один справочник с различными статусами контрагентов. Удобен ли для вас тот или иной подход?
- Посмотрите, как работает поиск по клиентам: по каким полям доступен отбор, имеется ли сложный фильтр по нескольким параметрам.
3. Конструктор форм (CRM-формы, формы для сайта)
Конструктор форм позволяет создать форму захвата с необходимыми полями, которая будет размещена вами на сайте и заполняться клиентом для отправки обращения. Такие формы могут всплывать по нажатию пользователем на кнопку или ссылку, а могут быть встроены непосредственно в страницу сайта. После того как пользователь нажмет кнопку "Отправить", текст, введенный им в поля формы, будет передан в карточку нового обращения в CRM.
Возможность создания такого рода форм также стал обязательной функцией для любой из современных CRM. Обратите внимание лишь на несколько моментов:
- Конструктор форм должен предлагать несколько вариантов встройки на сайт: и в виде кнопки с последующим открытием формы во всплывающем окне, и в виде готового блока на странице сайта.
- Для размещения на форме должны быть доступны в том числе пользовательские (кастомные) поля обращения.
- В идеале у вас должна быть возможность настроить внешний вид кнопки и формы (размеры, цвета и другие элементы стиля).
4. Управление задачами и проектами
В большинстве CRM присутствует модуль управления задачами. Он позволяет ставить задачи самому себе или другим сотрудникам, отслеживать факты исполнения таких задач, вести учет сроков (выполнены в срок или просрочены).
Инструментарий управления задачами между различными CRM может отличаться. В полной мере такой функционал может включать:
- Привязку задач к сущностям CRM (к обращениям, сделкам или клиентам.
- Объединение задач в проекты.
- Шаблоны задач для быстрого создания вручную или автоматически по сценариям.
- Возможность добавления в задачу соисполнителей и контролеров.
- Возможность вернуть задачу на доработку.
- Возможность запросить перенос сроков.
- Добавление в задачу чеклиста.
- Создание подзадач.
Однако подобный набор функций может существенно перегружать пользовательский интерфейс. Если для вас достаточно возможности создания простых напоминаний, что, например, завтра нужно позвонить такому-то клиенту, наличие расширенного функционала по работе с задачами и проектами точно не станет для вас преимуществом.
5. Автоматические сценарии (роботы, скрипты и так далее)
Большинство современных CRM умеют автоматически выполнять запрограммированные пользователем действия в случаях определенных событий. Например, программа может отправлять пользователю СМС с номером заказа сразу после заполнения им формы заказа на сайте. Или при переходе сделки на этап "Согласование скидки" можно автоматически поменять ответственного исполнителя на руководителя отдела. Или в случае, если обращение значится как не обработанное более 3 дней, можно автоматически известить об этом коммерческого директора.
Такие автоматические действия в продуктах различных разработчиков называются сценариями, роботами, скриптами и так далее. Это один из наиболее востребованных инструментов CRM-системах, поскольку действительно позволяет автоматизировать продажи, не упустить ни одного обращения, повысить качество клиентского сервиса.
Такие автоматические действия в продуктах различных разработчиков называются сценариями, роботами, скриптами и так далее. Это один из наиболее востребованных инструментов CRM-системах, поскольку действительно позволяет автоматизировать продажи, не упустить ни одного обращения, повысить качество клиентского сервиса.
На что обратить внимание:
- Убедитесь, что автосценарии имеются системе и доступны на выбранном вами тарифе.
- Попробуйте создать какой-то сценарий, оцените доступные события для запуска сценариев и доступные действия; оцените насколько удобно организовано создание сценариев, сможете ли вы делать это самостоятельно или придется постоянно обращаться к консультантам-внедренцам.
6. Настройка прав пользователей
В каждой CRM есть возможность настройки прав пользователей с той или иной степенью гибкости. Обязательно оцените, достаточно ли для ваших задач тех возможностей, которые предлагает тот или иной вендер. Максимальная гибкость настройки прав пользователей предполагает:
- Ограничивать доступ отдельным пользователям, структурным подразделениям, группам пользователей, а также по должности пользователя в структурной иерархии (например, руководителю отдела должны быть доступны все сделки его подчиненных);
- Ограничивать доступ к воронкам, к типам клиентов , к этапам воронок;
- Ограничивать видимость и доступность для редактирования отдельных полей в карточках обращений, сделок, клиентов.
7. Диск (хранилище, файлы)
В большинстве CRM доступно внутреннее хранилище для хранения файлов.
На что обратить внимание:
На что обратить внимание:
- В некоторых системах существует только общее хранилище, в некоторых есть возможность создания папок, доступных только для отдельных пользователей.
- Некоторые продукты предоставляют удобное приложение для Windows и MacOS, позволяющее синхронизировать облачный диск с локальной папкой на компьютере.
8. Внутренний корпоративный чат (мессенджер, социальные функции)
Многие CRM предлагают набор инструментов для общения сотрудников друг с другом: общий чат, мессенджер для прямого общения двух сотрудников или сразу группы.
В таких мессенджерах как правило присутствует привычный функционал: цитирование, пересылка сообщений, передача файлов, использование смайликов. Преимуществом по сравнению с обычными Whatsapp и Telegram является возможность ссылаться в сообщениях на контакты, сделки, задачи и другие сущности CRM, чтобы получатель сообщения мог легко перейти в соответствующую карточку.
В таких мессенджерах как правило присутствует привычный функционал: цитирование, пересылка сообщений, передача файлов, использование смайликов. Преимуществом по сравнению с обычными Whatsapp и Telegram является возможность ссылаться в сообщениях на контакты, сделки, задачи и другие сущности CRM, чтобы получатель сообщения мог легко перейти в соответствующую карточку.
9. Интеграция с почтой
Как правило в CRM имеется возможность подключения почтовых сервисов для создания и отправки писем непосредственно из CRM, для создания обращений автоматически на основании входящих писем на определенный адрес, а также для отражения поступивших писем от имеющегося клиента в его карточке.
10. Интеграция с телефонией
Если вы используете собственную АТС или виртуальную АТС одного из российских провайдеров, убедитесь, что выбираемая вами CRM-система имеет готовую интеграцию с такой АТС и возможности этой интеграции позволяют:
- Создавать обращения на основании входящих и исходящих вызовов;
- Автоматически переводить звонок на ответственного сотрудника, если за кем-то из менеджеров уже закреплен клиент с соответствующим телефонным номером;
- Фиксировать в карточке клиента и/или обращения факт поступления звонка, а также прикреплять запись звонка, если такая функция предоставляется вашим провайдером телефонии.
- При звонке открывать карточку нужного обращения или клиента.
11. Генератор документов (конструктор документов, шаблоны документов)
Генератор документов - это инструмент для автоматического создания типовых документов на основании готовых шаблонов. Чаще всего используется для автоматизации подготовки коммерческих предложений и выставления счетов.
Алгоритм работы генератора документов предполагает создание и размещение в системе шаблона в формате word или excel, где в нужных местах вместо фактических данных указывается условное имя переменной из CRM-системы. Затем нажатием лишь одной кнопки пользователь сможет сформировать документ, в который вместо условных переменных будут подставлены реальные данные из карточки клиента, карточки обращения или реквизиты компании.
Генератор документов - очень полезная функция, но представлена она не во всех продуктах, или может оказаться доступной лишь как платное расширение.
Алгоритм работы генератора документов предполагает создание и размещение в системе шаблона в формате word или excel, где в нужных местах вместо фактических данных указывается условное имя переменной из CRM-системы. Затем нажатием лишь одной кнопки пользователь сможет сформировать документ, в который вместо условных переменных будут подставлены реальные данные из карточки клиента, карточки обращения или реквизиты компании.
Генератор документов - очень полезная функция, но представлена она не во всех продуктах, или может оказаться доступной лишь как платное расширение.
Генератор документов - очень полезная функция, но представлена она не во всех продуктах, или может оказаться доступной лишь как платное расширение.
12. Учет товаров
Большинство CRM систем не предполагают ведения учета товаров. Часто соответствующие возможности реализуются через интеграцию с такими сервисами как МойСклад или с 1С.
Вместе с тем, некоторые разработчики заявляют о встроенной возможности работы с товарами. Как правило, речь идет лишь о ведении справочника товаров и о возможности добавления товаров в сделку для выставления счета.
Полноценный учет товарных запасов с фиксацией поступления и расхода товаров, проведения инвентаризаций и формирования отчетов о движении ТМЦ присутствует лишь в нескольких серьезных (и дорогих) продуктах.
Вместе с тем, некоторые разработчики заявляют о встроенной возможности работы с товарами. Как правило, речь идет лишь о ведении справочника товаров и о возможности добавления товаров в сделку для выставления счета.
Полноценный учет товарных запасов с фиксацией поступления и расхода товаров, проведения инвентаризаций и формирования отчетов о движении ТМЦ присутствует лишь в нескольких серьезных (и дорогих) продуктах.
13. Мобильное приложение
Мобильное приложение - незаменимый инструмент для сотрудников, работающих "в поле". Это возможность быстро посмотреть нужную информацию о клиенте или сделке, получить уведомление о новом событии, написать в корпоративный чат, принять или выполнить задачу и так далее. Также в большинстве случаев это IP-телефон, который всегда с собой и позволяет принимать и совершать звонки так, как если бы вы находились в офисе.
На что нужно обратить внимание:
На что нужно обратить внимание:
- Убедитесь, что вендор предлагает готовые мобильные приложения и для iOS и для Android, если планируете активно работать с CRM вне офиса.
- Часто разработчики не могут предложить полный функционал CRM в мобильной версии или им не удается сделать приложение удобным и интуитивно понятным. Протестируйте приложения и оцените, насколько удобно будет им пользоваться.
14. Бизнес-процессы
Бизнес-процессы - это инструмент автоматизации, который позволяет выполнять определенные действия без участия пользователя. В отличие от сценариев бизнес-процессы помогут выстроить сложную логику из нескольких действий, запускаемых последовательно в зависимости от различных условий и при возникновении различных событий.
Бизнес-процессы могут запускаться, когда в системе происходит какое-то событие (например, какая-то задача просрочена на определенное количество дней) или когда пользователь совершает какое-то действие (например, изменяет значение какого-то поля). Действия которые могут выполняться автоматически - это, например, изменение значений полей контактов или сделок; отправка писем; постановка задач или смена ответственных и многое другое.
Типичным примером бизнес-процесса является, например, утверждение скидки клиента: при переводе сделки на этап "Согласование условий сделки" менеджер должен указать процент скидки; после этого формируется задача руководителю - "Утвердить скидку"; если ставка утверждена, сделка переводится на этап "Подписание договора"; если скидка не утверждена, менеджер получает уведомление о допустимом размере скидки, установленном руководителем.
Как правило, настройка бизнес-процессов выполняется в форме диаграммы:
Бизнес-процессы могут запускаться, когда в системе происходит какое-то событие (например, какая-то задача просрочена на определенное количество дней) или когда пользователь совершает какое-то действие (например, изменяет значение какого-то поля). Действия которые могут выполняться автоматически - это, например, изменение значений полей контактов или сделок; отправка писем; постановка задач или смена ответственных и многое другое.
Типичным примером бизнес-процесса является, например, утверждение скидки клиента: при переводе сделки на этап "Согласование условий сделки" менеджер должен указать процент скидки; после этого формируется задача руководителю - "Утвердить скидку"; если ставка утверждена, сделка переводится на этап "Подписание договора"; если скидка не утверждена, менеджер получает уведомление о допустимом размере скидки, установленном руководителем.
Как правило, настройка бизнес-процессов выполняется в форме диаграммы:
Разработка бизнес-процессов - достаточно сложный процесс, который требует участия консультантов-внедренцев.
15. Вебхуки
Вебхуки - это самый простой способ интеграции вашей CRM с внешними сервисами, такими как вебсайт, 1С и так далее.
Входящий вебхук - это обращение к CRM, выполняемое из-вне, которое может запустить какое-то событие в программе. Например, при создании обращения на сайте запустить обратный звонок в CRM.
Исходящий вебхук - это команда, отправляемая из CRM по какому-либо событию. Примером может быть изменение карточки товара в CRM, после чего нужно обновить информацию об этом товаре на сайте.
Убедитесь, что выбираемая вами CRM-система умеет отправлять и принимать вебхуки.
Входящий вебхук - это обращение к CRM, выполняемое из-вне, которое может запустить какое-то событие в программе. Например, при создании обращения на сайте запустить обратный звонок в CRM.
Исходящий вебхук - это команда, отправляемая из CRM по какому-либо событию. Примером может быть изменение карточки товара в CRM, после чего нужно обновить информацию об этом товаре на сайте.
Убедитесь, что выбираемая вами CRM-система умеет отправлять и принимать вебхуки.
16. API
API (application programming interface) с английского переводится как программный интерфейс приложения. Фактически это набор готовых программных процедур, с помощью которого можно обратиться к системе из-вне и создать или изменить необходимые данные, запустить процессы; или, наоборот, получить данные для передачи во-вне.
С помощью API реализуется интеграция CRM с сайтом, с 1С, с системами аналитики и так далее.
С помощью API реализуется интеграция CRM с сайтом, с 1С, с системами аналитики и так далее.
Мы собираемся дополнять и актуализировать этот путеводитель, чтобы сделать его более полным и удобным. Подпишитесь на обновления и получайте от нас самую актуальную информацию о CRM и автоматизации бизнеса в целом.